Todas las empresas y agencias dedicadas a la al mundo del marketing deben estar al tanto de las nuevas tendencias estratégicas que marcan el hábito y consumo de los nuevos consumidores. Normalmente, estas modas suelen ser pasajeras, pero en algunas ocasiones marcan el primer paso hacia nuevas estrategias y cambios globales que serán imprescindibles para detectar oportunidades de negocio irrepetibles. 

Tendencias estratégicas para tener en cuenta durante 2023 

1. No perder de vista los pequeños mercados y las comunidades nicho

La tendencia actual que llevamos viendo en 2022 se aleja de estrategias genéricas y dirigidas a un rango amplio de público. La cercanía, la personalización y la satisfacción de necesidades concretas ha llevado a las grandes marcas a segmentar su modelo de negocio hacia el entendimiento de nuevos intereses que demuestran consumidores que hasta ahora no eran relevantes. 

Los algoritmos están empezando a entender mejor lo que quiere el cliente, y debemos emplear estas nuevas herramientas tecnológicas para identificar nichos interesantes que aporten rentabilidad e interés por parte de su público objetivo. El claro ejemplo de ello es el incremento de campañas con microinfluencers que se está llevando a cabo en las redes sociales. Alcanzando en mayor medida a estas audiencias y creando interacciones más honestas y humanizadas. 

2. Potenciación de nuevos códigos de lenguaje que conecten con el consumidor

Las plataformas digitales han impulsado las comunicaciones hasta el punto que la mayoría de las conversaciones personales o comerciales se realizan a través de ellas. 

Entender el idioma, la cultura y la jerga de cada segmento de público objetivo es un valor fundamental para consolidar relaciones reales entre las marcas y sus clientes. El lenguaje con el que nos comunicamos cada vez es más informal, y por ende, más personalizado. 

Los líderes de opinión e influencers, nuevamente, son ejemplo de ello. Ya que conectan con las personas desde la naturalización de sus contenidos y llegando a gamificar las comunicaciones para diseñar mensajes que calen y capten la atención. 

3. Monetizar y fomentar la creación de contenidos “caseros” o de pequeños autores. 

La pasión es el principal generador de contenidos innovadores y disruptivos. Encontrar a estas personas apasionadas es un verdadero reto por el que merece la pena apostar. 

Estos pequeños creadores aportarán conocimientos y experiencias conmovedoras, sinceras y atractivas que pueden emplear las marcas como reclamo. La creación de contenidos orgánicos a través de profesionales que compartan su dedicación profesional con su hobby generará los mejores embajadores de marca posibles. 

4. Iniciativas sociales, reivindicativas y solidarias

El consumidor ha comenzado a aborrecer la superficialidad y la venta comercial estandarizada. Los pequeños cambios e iniciativas que aboguen por los derechos sociales, medioambientales o meramente comerciales, son un esfuerzo que los clientes valorarán y considerarán como factor diferenciador. 

Es muy habitual encontrar campañas de mediático en redes sociales por parte de celebrities y grandes corporaciones. ¿Por qué no aportar un nuevo enfoque? Desde la comunicación interna de nuestras empresas hacia la comunicación externa con nuestros públicos. Incluir estas pequeñas iniciativas en la filosofía empresarial será construir pilares para fortalecer nuestra marca frente a crisis y la aparición de nueva competencia que logre ofrecer mejores precios. 

5. Creación de mensajes directos, concretos e impactantes

El consumidor está expuesto constantemente a estímulos comerciales y publicitarios, por lo que valora una comunicación directa que cubra “focos de dolor” e inquietudes internas que incluso puede que no supiera que tenía. 

La contratación de buenos redactores de contenido están empezando a ser vitales para impactar y generar retención de los mensajes. ¿Conoces el copywriting? La diferenciación parte de una comunicación ligada a una estrategia coherente con las metas comerciales y el público al que nos dirigimos. 

Empresarios y emprendedores pueden predecir e interpretar el comportamiento del consumidor a través del uso del geomarketing.

Brian Halligan, cofundador de HubSpot, para las compañías hoy es más difícil conocer al cliente.

Brian Halligan, uno de los fundadores de HubSpot, empresa que ofrece software especializado para mercadeo y ventas, considera que las empresas van camino a crear sus propios espacios digitales.

(Colombia, rezagada en implementación de Inteligencia Artificial).

Se trata de que las personas lleguen a la compañía y que no las tengan que buscar, explicó a Portafolio en el marco de Inbound 2022, que se realizó hace unas semanas en Boston*.

¿Cuáles son los principales desafíos que el mercadeo enfrenta hoy?

La primera es una sobrecarga del mundo digital que tiene a las personas a punto de explotar con emails, aplicaciones, celular, teléfono, reloj, todo está pasando al mismo tiempo en el mundo digital y eso sobresatura.

El segundo gran desafío es la privacidad y el foco que hay en ella. Antes no era tan importante, pero ahora las compañías que hacen marketing tienen que ser muy cuidadosas con la información de los usuarios.

¿Conocer al cliente ya no es tan difícil?

Hoy es más difícil.

¿A pesar de tener tanta información?

Tratamos de hacerlo más fácil con el uso de estas herramientas pero, en general, sin tenerlas, levantar la información puede ser incluso más difícil. Por ejemplo, muchas de las compañías gastan su presupuesto de marketing rentando espacios de almacenamiento digital en la nube propia de un tercero, en Facebook, Google, publicidad externa, y todo eso crea un panorama muy complicado porque están subiendo los precios de esos espacios. Por otro lado, los cambios en la privacidad están haciendo que esa publicidad que se muestra externamente sea menos relevante, porque no se puede conocer tan bien al usuario. Al final, segmentarlo es más difícil.

¿Qué hacen ustedes?

Creemos que la gente tiene que tener sus propios assets o espacios digitales, no tienen que estar rentándolos. Puede administrar directamente su página web, sus perfiles de Instagram, de Facebook, de redes sociales, y no como propiedad de un tercero, con el fin de manejar mejor la información. Eso también es muy importante porque tiene que ver con la parte legal: cuando eres dueño de todos esos espacios, la política del first party cookie permite usar la información a más profundidad.

reo que eso se va a comenzar a ver, a las compañías construyendo sus propias empresas de medios y canales internamente para gestionar esto sin vincular a terceros. Por ejemplo, HubsPot tiene su propia red de podcasts y de ahí tenemos 9 millones de suscriptores solo para nosotros, con información que podemos gestionar con un nivel de compromiso mucho más alto que si lo hiciéramos externamente.

Lo que hace eso es que estamos produciendo contenidos tanto escritos como sonoros para atraer a muchas personas como un imán. Se trata de las personas viniendo a la compañía y no la compañía buscándolas. Creo que hacia allá es a donde va el mercadeo.

(Errores que cometieron los más ricos del mundo en algunos negocios).

¿La idea es crear cada vez comunidades más específicas?

Sin duda alguna. Crear comunidad se está volviendo una tendencia muy fuerte también, la creación de contenido es muy importante, pero una vez que llegas a ese pico, es importante comenzar a conocer a las personas, agruparlas por intereses, entender qué les gusta, qué no les gusta. Se habla también de que las personas ya no le creen al proveedor sino al par. Además, la comunicación y la publicidad boca a boca se ha vuelto muy importante.

¿Cuál es la más importante innovación de HubSpot?

La principal innovación es transformar la noción básica de mercadeo, que el ya no sea esa disciplina cansona, masiva, que está afuera bombardeando a las personas, sino que se vuelve una disciplina armoniosa en la que, a través de contenidos de calidad, puede aportar valor y las personas conectan con las compañías.

¿La tecnología es un vehículo en ese objetivo?

Acá lo vemos como un ecosistema. Primero, tenemos el software de marketing que ayuda a las compañías a hacer un mercadeo mucho más estratégico. Además, apoyamos con HubSpot Academy, programas de formación para aprender a hacer un mercadeo que no sea invasivo, si no que se gane la atención de las personas.

Y, tercero, está la construcción de comunidad, de personas que, por ejemplo, comparten mejores prácticas para el mercadeo del futuro.

¿Cuál es su mensaje para los emprendedores?

Lo que podrían hacer de manera gratuita es formarse, la formación es fundamental. Creo que hay que traer a la mesa HubSpot Academy como esa plataforma que no es para aprender a usar el producto, es para aprender de tendencias de hacia dónde va el mundo del mercadeo y las ventas, entonces esa actualización constante es muy importante de parte de los emprendedores para poder mantenerse al día y al ritmo de lo que está pasando en el mundo.

Conozca los procesos que se deben ejecutar dentro de un negocio para la satisfacción del usuario.

El marketing como disciplina, no necesariamente está asociado a las ventas de un negocio o a una organización, también se puede entender como una serie de estrategias que van a cambiar o activar un determinado comportamiento en pro de la productividad. Y es que en un mundo como el de hoy, el marketing ha permitido que se pueda mejorar la atención al cliente en nuevos canales digitales como parte del proceso de crear experiencias para los usuarios.

En medio de ese contexto, el marketing permite fortalecer los procesos de servicio para la satisfacción del cliente, siempre y cuando puedan utilizarse de una manera personalizada y no estandarizada, es decir, aprovechando cada una de las oportunidades que se presentan por medio de la automatización.

Como base de la automatización se encuentran las diferentes redes sociales o canales digitales que en la actualidad, le dan la posibilidad a las compañías de mantener una comunicación directa y correcta con sus consumidores.

“Los consumidores se han dado cuenta de que el servicio prestado a través de las redes sociales es cómodo y eficaz. En las investigaciones de Gartner, se evidencia que para el 2023 el 60 por ciento de las solicitudes se harán a través de los canales digitales y Colombia no es lejana a estas cifras porque son tendencia mundial. En nuestro país, entre el 2020 y 2021 crecieron en un 11 por ciento las interacciones del servicio al cliente en redes sociales y de esas el 70 por ciento se hicieron por Facebook, el 17 por Instagram y el 9 por Twitter”, afirma Maritza Garzón Vargas, gerente general de emtelco.

Garzón Vargas resalta que las redes sociales y los canales digitales tienen como particularidad el sentido social, lo que hace que la experiencia del servicio al cliente contenga elementos naturales propios de las plataformas como la cercanía, empatía, simplicidad, agilidad, precisión y personalización, todo bajo una estructura de cero fricción.

Ahora bien, cuando llega el momento de crear, diseñar y gestionar experiencias de servicio al cliente en redes se debe partir de una estructura que aumente todos los objetivos del negocio, capte clientes y cree en ellos una conciencia sobre la marca que los impulse a realizar nuevas compras, lo que significa que hay que buscar la manera de impactar los otros niveles de la organización con una correcta gestión.

El potencial de las redes sociales y los canales digitales

Cuando se van a evaluar o a implementar estrategias enfocadas en la atención al cliente mediante las redes sociales y otros canales digitales, lo primero que se debe hacer es entender que como marca hay que adaptarse al usuario y a sus expectativas, pues aunque todavía se utilicen los canales tradicionales, la experiencia del cliente y su forma de consumir es totalmente diferente. Seguido a ello, se debe hacer un uso inteligente de los datos y la gran capacidad de entregar información que tienen dichas herramientas y, por último, contar con agilidad para transformarse según el cambio y el ritmo del mismo.

“Si hablamos de las ventajas que genera tener una buena estrategia de atención al cliente en redes sociales y canales digitales aparecen principalmente tres. Primero, la cercanía con los usuarios que ya son de la marca y los que todavía no lo son, pues las redes sociales son una ventana por medio de la cual se puede conocer la percepción de los usuarios y reaccionar ante lo adverso o fortalecer lo que ya se está haciendo bien. Segundo, la humanización de la marca. Las redes sociales son el espacio para ello porque los usuarios hacen parte de una conversación diaria que garantiza proximidad, conexión y duración. La tercera es la sostenibilidad en el tiempo, que hará que la marca evolucione de la misma manera en la que avanzan sus usuarios”, explica Garzón Vargas.

Los canales digitales como aliados del servicio al cliente

El desarrollo de nuevas capacidades y el aprovechamiento del marketing desde los canales digitales, evidentemente deben incluirse dentro las soluciones de una empresa que busque una buena atención y servicio al cliente, y en ese sentido, existen productos que tienen como fin convertir la experiencia en redes sociales y canales digitales en una interacción atractiva.

Emtelco es una compañía que cuenta con un amplio portafolio de soluciones, no solo en temas relacionados con contact center y BPO, sino también con experiencias digitales, de Analytics y automatización, lo que la llevó a presentar una nueva unidad de negocio, por medio de la cual combina el mundo del servicio con metodologías que vienen desde el marketing digital.

“Dix es una unidad de negocio a través de la cual combinamos lo mejor del mundo del servicio y la experiencia de 18 años de emtelco para atender los servicios con las nuevas metodologías y soluciones que vienen desde el marketing y la automatización. Esta combinación la logramos con la investigación que nos permite diseñar un servicio y la experiencia del usuario para transformar los canales y sacarles el mayor potencial”, dice Garzón Vargas.

Los servicios de esta nueva unidad de negocio de emtelco están orientados hacia la investigación para identificar las proyecciones y oportunidades de mejora, la creación, diseño o rediseño de una experiencia de usuario, el desarrollo de ecosistemas digitales basados en una metodología de trabajo ágil, los test de usabilidad y las estrategias de personalización para metas de crecimiento y conversión, entre otros; procesos que se ejecutan según la madurez digital y el objetivo de cada negocio.

“Esperamos que las organizaciones después de contactarse con nosotros y obtener nuestros servicios no sean las mismas que antes, queremos ser el aliado para su evolución y que tengan una buena proyección hacia el futuro. En la medida en que se vuelvan mejores compañías, tendrán un entorno más grande y podrán volverse más sostenibles en el tiempo, así como estarán capacitados para crear las mejores experiencias para sus usuarios en canales digitales, escuchando a los usuarios y respondiendo a sus necesidades, porque esto, además de fortalecer la relación empresa-usuario, permite crear relaciones duraderas en el tiempo”, finaliza Garzón Vargas.