¿Cómo aprovechar los canales digitales en la atención al cliente?
Conozca los procesos que se deben ejecutar dentro de un negocio para la satisfacción del usuario.
El marketing como disciplina, no necesariamente está asociado a las ventas de un negocio o a una organización, también se puede entender como una serie de estrategias que van a cambiar o activar un determinado comportamiento en pro de la productividad. Y es que en un mundo como el de hoy, el marketing ha permitido que se pueda mejorar la atención al cliente en nuevos canales digitales como parte del proceso de crear experiencias para los usuarios.
En medio de ese contexto, el marketing permite fortalecer los procesos de servicio para la satisfacción del cliente, siempre y cuando puedan utilizarse de una manera personalizada y no estandarizada, es decir, aprovechando cada una de las oportunidades que se presentan por medio de la automatización.
Como base de la automatización se encuentran las diferentes redes sociales o canales digitales que en la actualidad, le dan la posibilidad a las compañías de mantener una comunicación directa y correcta con sus consumidores.
“Los consumidores se han dado cuenta de que el servicio prestado a través de las redes sociales es cómodo y eficaz. En las investigaciones de Gartner, se evidencia que para el 2023 el 60 por ciento de las solicitudes se harán a través de los canales digitales y Colombia no es lejana a estas cifras porque son tendencia mundial. En nuestro país, entre el 2020 y 2021 crecieron en un 11 por ciento las interacciones del servicio al cliente en redes sociales y de esas el 70 por ciento se hicieron por Facebook, el 17 por Instagram y el 9 por Twitter”, afirma Maritza Garzón Vargas, gerente general de emtelco.
Garzón Vargas resalta que las redes sociales y los canales digitales tienen como particularidad el sentido social, lo que hace que la experiencia del servicio al cliente contenga elementos naturales propios de las plataformas como la cercanía, empatía, simplicidad, agilidad, precisión y personalización, todo bajo una estructura de cero fricción.
Ahora bien, cuando llega el momento de crear, diseñar y gestionar experiencias de servicio al cliente en redes se debe partir de una estructura que aumente todos los objetivos del negocio, capte clientes y cree en ellos una conciencia sobre la marca que los impulse a realizar nuevas compras, lo que significa que hay que buscar la manera de impactar los otros niveles de la organización con una correcta gestión.
El potencial de las redes sociales y los canales digitales
Cuando se van a evaluar o a implementar estrategias enfocadas en la atención al cliente mediante las redes sociales y otros canales digitales, lo primero que se debe hacer es entender que como marca hay que adaptarse al usuario y a sus expectativas, pues aunque todavía se utilicen los canales tradicionales, la experiencia del cliente y su forma de consumir es totalmente diferente. Seguido a ello, se debe hacer un uso inteligente de los datos y la gran capacidad de entregar información que tienen dichas herramientas y, por último, contar con agilidad para transformarse según el cambio y el ritmo del mismo.
“Si hablamos de las ventajas que genera tener una buena estrategia de atención al cliente en redes sociales y canales digitales aparecen principalmente tres. Primero, la cercanía con los usuarios que ya son de la marca y los que todavía no lo son, pues las redes sociales son una ventana por medio de la cual se puede conocer la percepción de los usuarios y reaccionar ante lo adverso o fortalecer lo que ya se está haciendo bien. Segundo, la humanización de la marca. Las redes sociales son el espacio para ello porque los usuarios hacen parte de una conversación diaria que garantiza proximidad, conexión y duración. La tercera es la sostenibilidad en el tiempo, que hará que la marca evolucione de la misma manera en la que avanzan sus usuarios”, explica Garzón Vargas.
Los canales digitales como aliados del servicio al cliente
El desarrollo de nuevas capacidades y el aprovechamiento del marketing desde los canales digitales, evidentemente deben incluirse dentro las soluciones de una empresa que busque una buena atención y servicio al cliente, y en ese sentido, existen productos que tienen como fin convertir la experiencia en redes sociales y canales digitales en una interacción atractiva.
Emtelco es una compañía que cuenta con un amplio portafolio de soluciones, no solo en temas relacionados con contact center y BPO, sino también con experiencias digitales, de Analytics y automatización, lo que la llevó a presentar una nueva unidad de negocio, por medio de la cual combina el mundo del servicio con metodologías que vienen desde el marketing digital.
“Dix es una unidad de negocio a través de la cual combinamos lo mejor del mundo del servicio y la experiencia de 18 años de emtelco para atender los servicios con las nuevas metodologías y soluciones que vienen desde el marketing y la automatización. Esta combinación la logramos con la investigación que nos permite diseñar un servicio y la experiencia del usuario para transformar los canales y sacarles el mayor potencial”, dice Garzón Vargas.
Los servicios de esta nueva unidad de negocio de emtelco están orientados hacia la investigación para identificar las proyecciones y oportunidades de mejora, la creación, diseño o rediseño de una experiencia de usuario, el desarrollo de ecosistemas digitales basados en una metodología de trabajo ágil, los test de usabilidad y las estrategias de personalización para metas de crecimiento y conversión, entre otros; procesos que se ejecutan según la madurez digital y el objetivo de cada negocio.
“Esperamos que las organizaciones después de contactarse con nosotros y obtener nuestros servicios no sean las mismas que antes, queremos ser el aliado para su evolución y que tengan una buena proyección hacia el futuro. En la medida en que se vuelvan mejores compañías, tendrán un entorno más grande y podrán volverse más sostenibles en el tiempo, así como estarán capacitados para crear las mejores experiencias para sus usuarios en canales digitales, escuchando a los usuarios y respondiendo a sus necesidades, porque esto, además de fortalecer la relación empresa-usuario, permite crear relaciones duraderas en el tiempo”, finaliza Garzón Vargas.
